(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月25日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“花禮網(wǎng)”(深圳市百易信息技術有限公司運營）2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“花禮網(wǎng)”2020年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、花禮網(wǎng)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹慎下單”評級
2020年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費者權益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“花禮網(wǎng)”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“花禮網(wǎng)”共獲得8次消費評級，其中1次獲“不建議下單”評級，6次“謹慎下單”評級，1次“不予評級”。2020年全年整體消費評級為“謹慎下單”。
二、“花禮網(wǎng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“花禮網(wǎng)”存在發(fā)貨問題、售后服務、客服問題、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“花禮網(wǎng)”的用戶主要集中地依次為北京市、上海市、安徽省、廣東省、江蘇省、浙江省和湖南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“花禮網(wǎng)”的用戶中男生、女生各占一半，占比都是50.00%
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“花禮網(wǎng)”的消費金額主要在100-500元和500-1000元區(qū)間，占比分別為70.000%和10.000%。
三、典型案例披露
【案例一】“花禮網(wǎng)”鮮花配送超時限引不滿 客服難聯(lián)系
上海市的薛先生于2020年08月23日在“花禮網(wǎng)”訂購鮮花 ，配送時間為8月25日 工作時段(08:00~17:00)，等時間到了不見商家送貨，后多次聯(lián)系客服聯(lián)系但均無人回復，后有聯(lián)系撥打4008898188的客服電話一直打不通，處于忙線中，多次撥打都是在忙線中，催單已催過多次也沒有用，現(xiàn)付款后找不到退款的界面。
【案例二】“花禮網(wǎng)”商品未按時送達 售后客服玩“失蹤”
曾先生于2020年5月20日在“花禮網(wǎng)”訂購花束一束，花費285元，訂購頁面寫明可以當日送達，約定于5月20日下午2點-5點送達，結果5點30分仍未送達，導致客戶非常生氣。我認為平臺無法做到當日送達就不要在宣傳頁面中宣傳可以做到當日送達，涉及虛假宣傳，而后我要求退款時發(fā)現(xiàn)平臺無退款界面以及取消訂單界面，撥打平臺客服電話為虛假電話，無限占線，在線人工客服也為虛假客服，無人回應。
【案例三】“花禮網(wǎng)”鮮花配送延遲 售后退貨遭拒絕
余女士于2020年5月19日在“花禮網(wǎng)”訂購鮮花，派送時間為2020年5月20日8：00~17:00（辦公時間段）送到我的辦公地點，但是花禮網(wǎng)平臺并未按時送達且中間沒有一個電話告知會晚送，于是我們打客服電話告知要退貨，半個小時終于接通一次，客服強勢告知已經(jīng)在配送不允許退貨。
【案例四】“花禮網(wǎng)”預定鮮花久未送達 售后客服“失蹤” 回復：已處理
謝女士于2020年5月8日在“花禮網(wǎng)”訂購一束鮮花，要求5月10日白天時段（8:00-17：00時段送到），我已在此網(wǎng)站訂購花多年，以往都是上午就能送到，母親節(jié)訂單量大我表示可以理解，但下午兩點鐘還沒送到，我就開始催單，找遍在線客服沒人應，電話客服要么打不通要么就沒人接，持續(xù)到現(xiàn)在下午六點了，客服仍然找不到，鮮花還未送到，這節(jié)日都快過去了，我仍然不知道花什么時候能配送。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“花禮網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：已和客戶協(xié)商做售后處理，事件已解決。
【案例五】“花禮網(wǎng)”疫情原因配送延期 售后退款困難
劉女士于2020年1月16日通過“花禮網(wǎng)”APP購買一束鮮花，訂單注明2月2日配送。因新型冠狀病毒取消聚會，鮮花配送也需延期，多次打電話給客服無人接聽，留言也一直不回復，我很著急，2月2日依當前形勢根本不可能為我配送，但商家一直無人處理我的訴求，也無法退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例六】 “花禮網(wǎng)”退款久未到賬 回復：已處理
黃女士于2019年9月13日在“花禮網(wǎng)”購買了鮮花蛋糕，訂單號為271635404。
當時通過支付寶支付費用294元。9月14日該網(wǎng)站客服人員在配送前電話通知我說因為配送地點偏遠 要求我加80塊錢配送費，就另加配送費問題雙方未達成協(xié)議，于是我提出取消訂單，該網(wǎng)立刻后臺給我取消了訂單，但是退款卻未到賬 我咨詢該網(wǎng)站在線客服人員客服人員說已經(jīng)退款。但是本人始終未收到退款，該網(wǎng)站退款流程進度均沒有任何顯示。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“花禮網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實您的訂單已為您取消，款項是在1-3個工作日內原路退回，您的訂單款項已于2019/9/16 9點06分原路退回，請您注意查收。
【案例七】“花禮網(wǎng)”商品貨不對板 用戶售后久未處理
嫪先生于2019年2月11日通過微信“花禮網(wǎng)”公眾號訂購玫瑰花禮盒，2月14日配送，網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19枝紅玫瑰禮盒，當天實際配送禮盒中僅有5，6枝白玫瑰。通過花禮網(wǎng)客服電話投訴后，第一次口頭承諾給予處理，但未給出時限。后客服電話再再也無法打通，在數(shù)次撥打客服電話過程中，明顯有多次屬于人為掛斷電話，故意不受理，官網(wǎng)在線投訴也無人應答。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
四、2020年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉轉、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“謹慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當當、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當家、順豐優(yōu)選" target="_blank">順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
